Zammad на Ubuntu 24.04: пошаговая установка

MAATRIX

Когда заявки от клиентов идут вперемешку через почту, мессенджер в чате на сайте и звонки, а менеджер держит всё в голове или в экселе — часть обращений неизбежно теряется, и никто не может сказать, сколько тикетов реально открыто и кто за них отвечает. Zammad решает это одной системой: почта, веб-чат и телефония сходятся в единую очередь тикетов с SLA, ролями и отчётностью. Ниже — рабочая установка Zammad на Ubuntu 24.04 из официального пакетного репозитория, с Nginx, SSL и подключением каналов, без докера и лишних абстракций.

Что такое Zammad и какой сервер под него нужен

Zammad — открытый service desk на Ruby on Rails с веб-интерфейсом для агентов и админов. Внутри у него несколько движущихся частей, и понимание архитектуры избавляет от сюрпризов при настройке:

• PostgreSQL — основное хранилище: тикеты, пользователи, история переписки, настройки.
• Elasticsearch — полнотекстовый поиск по тикетам и вложениям (без него поиск работает урезанно, по факту это обязательный компонент для комфортной работы).
• Redis — очереди и websocket-канал, через который интерфейс агента обновляется в реальном времени без перезагрузки страницы.
• Nginx — фронт, который отдаёт статику и проксирует запросы к приложению.
• Puma + планировщик (scheduler) — сам Rails-процесс приложения и фоновый сервис, который забирает почту по расписанию, гоняет триггеры и SLA-эскалации.

Именно из-за Elasticsearch и одновременно работающих Postgres/Redis Zammad прожорливее по памяти, чем условный форум или CMS на той же Ubuntu. Ориентировочные требования:

На 4 ГБ Elasticsearch и Postgres будут делить память впритык — рабочий вариант для старта, но при росте базы тикетов и истории переписки первым упрётся именно ES: у него собственная JVM-куча, которая живёт своей жизнью параллельно с остальными сервисами. Если ожидаете десятки агентов и годы истории, закладывайтесь сразу на 8 ГБ — подробнее о том, сколько именно памяти нужно поисковому движку, разобрано в статье сколько RAM нужно для Elasticsearch.

Подготовка сервера и подключение репозитория Zammad

Подключаемся по SSH к чистой Ubuntu 24.04 и обновляем систему:

apt update && apt upgrade -y
apt install -y curl gnupg apt-transport-https ca-certificates

Zammad ставится из собственного пакетного репозитория (packager.io), который тянет за собой все зависимости — Postgres, Elasticsearch, Redis, Nginx — и сам их настраивает под приложение. Добавляем GPG-ключ и репозиторий современным способом, без устаревшего apt-key:

curl -fsSL https://dl.packager.io/srv/zammad/zammad/key \
  | gpg --dearmor -o /usr/share/keyrings/zammad-archive-keyring.gpg

echo "deb [signed-by=/usr/share/keyrings/zammad-archive-keyring.gpg] \
https://dl.packager.io/srv/deb/zammad/zammad/stable/ubuntu 24.04 main" \
  | tee /etc/apt/sources.list.d/zammad.list

apt update

Если на момент вашей установки ветка репозитория для кодового имени 24.04 (noble) ещё не появилась — на официальной странице установки Zammad всегда указан актуальный список поддерживаемых релизов, и обычно можно временно взять строку для 22.04 (jammy), пакет собран без привязки к системным библиотекам конкретного релиза.

Пока не забыли про сеть: наружу должны смотреть только SSH и 80/443, всё остальное (Postgres, Redis, Elasticsearch) слушает локально и в интернет торчать не должно. Если файрвол ещё не настроен, у нас есть отдельный разбор настройки UFW на Ubuntu 24.04.

Установка пакета zammad и что разворачивается автоматически

Ставим сам пакет:

apt install -y zammad

Установщик — это не просто копирование файлов приложения. В процессе он поднимает и настраивает PostgreSQL, Elasticsearch и Redis как системные сервисы, создаёт под них служебных пользователей и базы, и предлагает автоматически прописать конфиг Nginx под Zammad. Соглашайтесь на автонастройку Nginx — вручную поднять тот же конфиг дольше, а домен и SSL всё равно донастраивать отдельным шагом.

После установки в системе должны появиться три собственных сервиса приложения:

systemctl status zammad-web zammad-websocket zammad-scheduler

• zammad-web — сам Rails-процесс (Puma), обслуживает веб-интерфейс и API.
• zammad-websocket — держит живые соединения с браузерами агентов для realtime-обновлений.
• zammad-scheduler — фоновые задачи: забор почты по IMAP, триггеры, SLA-эскалации, переиндексация.

Конфиг Nginx, который сгенерировал установщик, лежит в /etc/zammad/nginx.conf и включён в общий Nginx через /etc/nginx/sites-enabled/. По умолчанию он слушает 80-й порт на любом имени хоста — сразу после установки Zammad уже доступен по http://ip-адрес-сервера/, просто без вашего домена и без HTTPS.

Nginx, домен и SSL-сертификат

Открываем сгенерированный конфиг и меняем server_name на реальный домен:

nano /etc/zammad/nginx.conf

server {
    listen 80;
    server_name support.example.com;
    # остальные директивы (root, location /, proxy_pass и т.д.) оставляем как есть
}

Проверяем конфиг и перечитываем Nginx:

nginx -t && systemctl reload nginx

Дальше — сертификат через certbot:

apt install -y certbot python3-certbot-nginx
certbot --nginx -d support.example.com

Certbot сам допишет блок listen 443 ssl, подключит сертификат и настроит редирект с 80 на 443 внутри того же файла /etc/zammad/nginx.conf. Учтите нюанс: при обновлении пакета zammad установщик иногда предлагает перегенерировать конфиг Nginx — согласитесь, и SSL-блок от certbot может затереться. Проще перед крупными обновлениями делать копию файла и сверять диффом.

Если сервер уже обслуживает несколько сайтов через один Nginx и хочется разобраться в общей логике reverse-proxy, а не только в готовом конфиге Zammad, пригодится статья Nginx как обратный прокси на VPS.

Первый запуск: мастер настройки и создание агентов

Открываем https://support.example.com в браузере. Zammad встречает мастером первого запуска:

1. Учётная запись администратора — email, имя, пароль. Это ваш первый агент с полными правами.
2. Название организации и часовой пояс — используются в шаблонах писем и отчётах, поменять можно в любой момент.
3. Статус Elasticsearch — мастер проверяет подключение к поисковому индексу и предложит запустить первичную переиндексацию, если она ещё не выполнена. Дайте ей закончиться, прежде чем полагаться на поиск по тикетам — на пустой базе это секунды, но привычка важна на будущее при импорте старых данных.

После мастера вы в интерфейсе агента. Дальше стоит сразу зайти в панель администратора (иконка шестерёнки):

• Manage → Users — заводим остальных агентов, каждому назначаем роль (Agent, Admin или обе).
• Manage → Groups — создаём группы под направления, например «Поддержка» и «Продажи»: тикеты маршрутизируются по группам, и каждый агент видит только свои очереди.
• Manage → Roles — если ролей по умолчанию мало, можно тонко настроить права на конкретные группы.

Без явного разнесения по группам все агенты видят все тикеты — на команде из 2-3 человек это не проблема, но с ростом штата стоит развести очереди сразу, чем потом переносить историю.

Подключение каналов: почта, чат и телефония

Ради этого всё и затевалось — свести разные каналы в одну очередь. Настройка — в Manage → Channels.

Почта. Указываете IMAP для входящих и SMTP для исходящих. Zammad умеет работать как с внешними почтовыми провайдерами, так и с собственным почтовым сервером — если своего пока нет, у нас есть разбор развёртывания Mailcow на Ubuntu 24.04, это рабочий вариант для компании, которая хочет держать и почту, и service desk на своей инфраструктуре. После сохранения настроек канала отправьте тестовое письмо на адрес поддержки и проверьте, что тикет создался — если письмо не пришло, первым делом смотрите лог планировщика:

journalctl -u zammad-scheduler -f

Чат на сайте. В Manage → Chat создаётся виджет: указываете название чата, часы работы, приветственное сообщение — и получаете фрагмент JavaScript-кода. Вставляете его перед </body> на своём сайте, и на странице появляется всплывающий значок чата. Диалоги из виджета попадают в общую очередь тикетов точно так же, как письма.

Телефония. Здесь у Zammad не встроенная АТС, а интеграция по CTI (Computer Telephony Integration) — генерик-API или готовые коннекторы под конкретных провайдеров телефонии (в Manage → Telephony (CTI)). Провайдер шлёт в Zammad вебхук о входящем звонке, система показывает агенту всплывающую карточку с данными звонящего (screen-pop), если номер уже встречался в тикетах, и умеет автоматически создавать тикет по факту звонка. Конкретный набор полей и URL вебхука зависит от того, какого провайдера телефонии вы используете — сверяйтесь с разделом интеграций в документации Zammad для вашего провайдера, схема у всех похожая, но детали различаются.

Бэкапы и обновление

У Zammad есть штатный скрипт бэкапа, который устанавливается вместе с пакетом:

/opt/zammad/contrib/backup/backup.sh

Он снимает дамп PostgreSQL, архивирует загруженные файлы и конфигурацию в один архив (по умолчанию в /var/opt/zammad/backup). Разумно повесить его в cron на ночь и копировать архивы за пределы сервера:

# /etc/cron.d/zammad-backup
0 3 * * * root /opt/zammad/contrib/backup/backup.sh >> /var/log/zammad-backup.log 2>&1

Восстановление — парным скриптом restore.sh с указанием архива. Elasticsearch в бэкап штатно не входит: индекс пересобирается из данных Postgres через Admin → System → Elasticsearch → Reindex, но после восстановления не забудьте запустить переиндексацию — иначе поиск по тикетам будет пустым.

Обновление — обычное дело для apt-пакета:

apt update
apt install --only-upgrade zammad

Post-install хук пакета сам прогонит миграции базы и перезапустит сервисы. Перед мажорным обновлением всегда снимайте свежий бэкап и посмотрите changelog релиза в документации Zammad — иногда миграции требуют времени на больших базах, и лучше не начинать их в рабочие часы.

Частые вопросы