Тикет выглядит одинаково почти всегда: «у меня всё медленно», «сайт не грузится», «опять зависло». Дежурный инженер поддержки открывает панель мониторинга — там всё зелёное, сервер отвечает за миллисекунды, нагрузка в норме. И тут начинается самое неприятное: либо вы тратите час на бесплодные поиски несуществующей проблемы на сервере, либо отвечаете «у нас всё работает» и получаете в ответ «вы просто не хотите разбираться». Обе ситуации решаются одним и тем же навыком — умением за пару вопросов отделить проблему на стороне пользователя от реальной…
Подробнее →