Приходит сообщение: "у меня сайт не открывается". Вы проверяете с телефона, с рабочего ноутбука, просите коллегу — всё грузится за секунды. Возникает соблазн ответить "у вас что-то со связью" и закрыть тикет. Иногда это правда так. Но за годы эксплуатации серверов накапливается и другая статистика: у пользователя действительно проблема, только не там, где вы подумали, — она лежит на стыке его провайдера и вашей инфраструктуры, и без разбора именно этого стыка тикет не закроется, а недовольный клиент останется недовольным.
Подробнее →